乐源

      《肖》确实是一部不可多得的好片，看了以后感触良多。很多人都发表了对《肖申克的救赎》的见解，但我有些自己的观点想和大家探讨。 
很多人在介绍上都说，安笛是在看到了监狱的黑暗才计划出逃的，我不这么认为。我认为自安笛一进监狱就没打算"安分守纪"地待着（这我觉得也是这个人物的一个个性魅力所在），即使安分也是一种无奈。当他看到墙的质地以后，即使还没有发生后面那些使他绝望的遭遇，他就开始挖洞酝酿出逃了。
 
      电影给我们的启发在于： 
     1.在极度艰苦绝望环境下的坚强。 
当主人公被冤判两个终生监禁，从人生的高峰跌入低谷以后，并没有怨天由人，只是默默忍受，积蓄力量，等待那个不知何时才能到达的机会。甚至被毒打，鸡奸，种种从身体到心灵的折磨。这以我们现实的一些思维不是很相似吗？现实中很多人都在抱怨，抱怨自己的学历，遭遇，自己的工作。难道我们的情况比安笛还惨？要知道，成功的前提是坚强，和忍耐。 
     2.培植自己的朋友 
主人公进监狱以后，就和red搭上关系，red也很照顾安笛。一起修屋顶就是red搞来的好差事。当然安笛马上抓主了帮狱警队长继承遗产这件事，回报了red一伙，使他更加熔入到red一帮人中。他帮了狱警队长，而没有提个人要求，而是请red他们喝酒这点很值得思考。我们做人的时候，可能为了一点小利益就抛弃了朋友，这样的人是最傻的。因为你永远也无法知道朋友什么时候能帮上你。而实际上，帮上按笛的人其实只是red而且是小忙，那个按笛用来挖洞的锤就是red帮忙搞的。但是别忘了，没了这个小小的东西，如何才能实现后面的计划？而且重要的事，没有这些朋友从精神上的支持，他如何度过这些岁月？ 

     3.结识或利用有权的人（这个我自己都觉得这个标题太功利了，但不知道怎么改好、呵呵）
但是安笛帮忙狱警队长继承遗产，帮狱长洗黑钱，帮监狱里面的警察抱税。也不能说他故意巴结，他要么是被迫，要么是利人利己，搞好关系，自己后来也得到很多好处。 

     4.看到机会的存在 
人生至少有一次改变你命运的机会，但大部分人却抓不住。这好象是郑渊洁说的。为什么抓不住，我看还是大部分人看不见那就是个机会。机会蕴藏在小事中。当安笛在墙上刻字的时候，掉了一快土下来。他马上预料到这是个机会。还有他帮狱长洗黑钱时，也看到这是机会，才留了一手。我怀疑狱长的黑钱计划是不是安笛策划的，要不然狱长以前怎么没想到呢？原来看过一个真实的故事，一个捡易拉罐卖的（名字忘了）。这样的人到处都有把，一般人就是踩扁，然后卖掉，换点小钱。他就不同，他想这个罐子是什么材料做的？然后花600块钱到金属研究所化验，得知这是一种比较贵的合金。他就把别人的易拉罐收来，化成金属块，然后高价卖出，很快就有了好几百万。 

    5.有预见性，未雨绸缪 
安笛开始挖洞时，并没有打算出逃，因为时机还为成熟。他就有先见，静静等待。也许狱长没叫他洗黑钱，他就没有那么容易出逃。这个时机未来之前，他等了很多年。有时要问问自己有没有这个先见之明和耐性。机会永远关照有准备的人，这是千古真理。 

这些道理其实大家早就听说过，但还是要佩服这个故事《肖申克的救赎》里面的主人公，他把这些素质都天衣无缝得发挥出来了。从那种绝望的环境中获得新生。可以说这个人伟大，体现出了一种真正的强者气息。影片中安笛对red说人始终要有希望，这对red来说几乎是不敢想的。这简单的话说出了何种的自信，何种的王者风范，因为他为自己的希望准备了19年。初次看这部片的时候被深深得震撼了，所感慨的不是上面的什么成功之道，而是一个人的人格魅力，一个看似平凡的强者。但那种感觉我无法用语言形容。

      潜能与品质

　　与单纯的学历相比，百事更注重员工的潜能与品质，团队协作和发展。百事在面试、招聘员工时，特别注重3大方面——专业能力、管理能力(潜能)和个人品质。他们强调：一个优秀的百事员工，应具有在既有能力基础上培养发展的可塑性(潜能)。

　　应届毕业生实用提醒：百事建立了一套自己独有的目标选才系统，进入百事一般要经过3至4次面试。面试前，公司根据职位的能力要求对理想人选设定统一标准。在面试过程中，运用行为科学的方法来考查应聘者的能力和潜力。最后内部形成一致意见。

　　    "人才蓄水"呼唤应届毕业生

　　如果你走进格兰仕集团，迎面看到最显眼的一块广告就是："人是格兰仕的第一资本"。格兰仕的门永远对高素质人才敞开，一直大胆采用新人，形成"F1方程赛"一样"能者上，庸者下"的格局。

　　应届毕业生实用提醒：对于应届毕业生的聘用，会将其放到基层锻炼，然后从中筛选出优秀的人才，提拔使用。格兰仕把这一举措称为"人才蓄水"。最近几年来，格兰仕已经有数位大学生脱颖而出，担任区域经理、营销中心经理等重要职务。在2003年9月，广东格兰仕集团宣布：将面向社会招聘陆续千余名高素质人才。

　　     考知识只5分钟

　　在西门子，招聘人才往往是能力考核占40分钟，考察经验花半个小时，而考察知识仅用5分钟就够了。因为知识面并不是最重要的，能力才是最重要的。一个人的知识量，两三年的时间就可以改变，经验也会随之改变。

　　应届毕业生实用提醒：对于吸引、选拔和融入人才，西门子都有一套独特的操作模式。比如说新员工第一天上班，会发现，自己的办公室弄好了，电脑已经摆好了，桌子上还会放着一盒刚印好的名片和一份第一天工作日程的提醒。西门子还特别注重学习与培训的管理，它在德国搞了一个培训中心，买的是茜茜公主的别墅，专门做人才培训。

　        成绩只是参考

　　在索尼，不会刻意强调刚毕业的大学生与有经验者的区别，也不会刻意对大学生的专业提出要求。索尼认为新员工一开始不懂并没有什么，只要认真学就可以了。他们在选择员工时会更注重五大标准。首先是好奇心，对新生事物是否有很强的猎奇能力，有很强烈的创造欲望。其次是恒心，既然好奇了就应该尝试去做，不能半途而废。第三是灵活性，因为一个产品它包括很多个环节，有多项功能，因此必须要有灵活性，和大家配合，这一点很重要。第四点要求员工有很好的心理素质，能接受失败，承受打击。第五点就是乐观，为某个环节的失败放弃全部是最大的失败，员工要接受经验教训，把下一件事情做好。

　　应届毕业生实用提醒：在考查评价应届毕业生应聘者时，索尼不会过于关注考试成绩，它起的只是参考作用。但他们会通过不同方面的不同方式，来考查应聘者是否具备索尼要求的素质，比如在校期间参加的各种实习和活动，投寄简历的方式，面试时的着装，交谈时的仪表仪态等等。

　　      "打杂"中提高  

     丰田公司长年积累一套自己的模式，所以更注重基本综合素质，很重视语言交流能力，因为公司从事很多工作都是指导性工作，如培训、管理等等，跟经销店、用户的沟通非常重要。这点是丰田公司首当其冲要求的。                                                        
      应届毕业生实用提醒：丰田公司招聘应届毕业生，主要是根据职位要求，比如2003招的应届毕业生很多，招的90多人当中几乎一半是应届毕业生。由于各个部门业务内容不太一样，应届毕业生刚来时会做一些辅助性工作，但是这个并不意味着你就是打杂，或者只是做文秘性工作。在这个工作当中需要你有创意，需要有自己的想法。比如要求你做个文件，只把初步想法告诉你，然后就是你自己考虑怎么把它做成一个完整工作，这就是能力提高过程。在做这些辅助性工作同时也是提高的过程。在面试过程当中应该注意细节，比如面试时候坐的姿势，在日资公司，你不要跷着二郎腿坐着，或者交叉胳膊放在胸前，给人感觉很傲慢，需要非常谦和的态度，规规矩矩坐在那。别人交谈时候你应该注意倾听别人谈话，别人谈话时候你应该注意听，而不是发出不以为然的笑声。
          集诗人和农民于一身

　　理想的欧莱雅人才应该以公司总裁欧文中先生的一句"名言"来概括——"集诗人和农民于一体"，像诗人一样富有激情和创造力，又要像农民一样勤恳、脚踏实地。欧莱雅公司招聘时，更倾向于有主动性、创造力又能接受规则的年轻人，而不倾向于自视过高又不喜欢做一些具体工作的人。

　　应届毕业生实用提醒：在中国公司目前近3000名员工中，95%以上本地化。欧莱雅的员工都很年轻，人员年轻化在中国更是明显，很多人由于表现极佳，年纪轻轻就被委以重任。如今，公司将近80%的员工均为应届毕业生或工作经验在两年以下的新人。这是一种明显倾向新人的招聘策略。

　　欧莱雅有多种方式对人才进行选拔：广招实习学生，积极与各名校高校合作，采用网络招聘的方式，每年成功地吸引着高素质的年轻人竞相应聘。针对应届大学毕业生，主要通过校园招聘、校园企划大赛、在线商业策略游戏等活动，考察应聘者是否适合公司，适合哪些职位。

    　　你就是我们要的人才

　　TCL集团对大学毕业生的基本要求：1、成绩优秀，品行优良，有良好的团队合作能力；2、毕业时，毕业证、学位证、报到证三证齐全；3、非英语专业本科生通过国家英语四级和计算机二级以上考试，英语专业通过国家专业八级；研究生通过国家英语六级；4、身体健康，无肝炎，无精神病史，无其它传染性疾病。

　　应届毕业生实用提醒：TCL集团将与2003年10月-2004年4月在全国二十多所高等院校招聘应届大学毕业生含研究生、本科生、大专生近1000人，专业涉及电子类、通讯类、机械类、市场营销类、管理类等。

　 　      拿得起，放得下

　　佳能的人才的标准首先就是能够在工作上拿得起放得下。比如公司给你一个工作，你要能在工作时间里完成你的工作职责，当然是出色完成更好，能够完成基本要求或者达到满意的要求，那就是人才。因为一个组织是由不同的岗位和不同的人来组成，没有说总经理才是人才，一般的职员不是人才。

　　应届毕业生实用提醒：在佳能看来，大专和大本，或者硕士，博士，这并不重要。因为在公司里面有不同的岗位，不同的岗位有不同的员工去做不同的事情。只要专业知识达到一定的程度，经过面试条件合适的话，就会录用。而且佳能在招聘的时候没有限定专业，有营销类、IT类，有财会类，也有物流类，也有人事管理类，也有教育和发展类，有不同的工作，所以没有太多的限制。

　　     选才重在诚信                     

　　安利对人才的要求很基本，也很严格，五大要求配合了安利独特的企业文化及业务发展的需要。                   

　　应届毕业生实用提醒：优良的品格：营销人员无论在何时都应将言必信、行必正作为基本信条，一旦发现有假学历、假文凭者，即使已经是经理级人物，为公司作出过巨大贡献，也照样以开除论处。

　　良好的沟通能力：由于安利是以"店铺销售加雇佣推销员"方式经营，所以营销人员必须面对面地与顾客交流、解释产品用途，通过与顾客需求的互相了解实现互惠互利。

　　合作的团队精神：安利鼓励员工尽心尽力地为团体合作的长远利益而努力，从而增进相互之间的信任。

　　优秀的专业水准：除了具备良好的专业知识和沟通合作能力，还要懂法律知识。

　　良好的服务意识：安利要求销售人员不仅要让顾客感到亲切，更要将健康和美的理念传递给顾客，提供全方位的服务。

　　北电网络："软""硬"兼要

　　在招聘过程中，北电更注重应聘者两大方面的素质：一方面是硬指标，所谓硬指标就是他的专业技能；第二是软性指标，软性指标是越来越被重视的一些指标，比如敬业精神和勤奋，比如说团队精神，比如说沟通能力、学习能力，比如说创新和解决问题的能力。

　　应届毕业生实用提醒：在招聘的时候，对求职者的学历和经验都看中，但是不同的部门，不同的领域看中得不一样。在招聘的职位中，一般以下几个职位是面对应届毕业生的：第一个软件开发工程师，第二个软件测试工程师，第三个软件环境开发工程师。这三个职位大约要招到150到200人左右。还有招一些无线网络市场人员，也是面对应届毕业生的

　　北电网络公司对员工的英语水平要求是偏高的。每一次招聘员工时都会做英文的测试，无论技术部门，还是销售部门、市场部门。因为北电网络中国公司要向北美汇报，他们总部在加拿大多伦多。公司发的一些指令政策，也全部是英文的。

经典的4Ps理论

 

4Ps（产品、价格、渠道、促销）营销策略自50年代末由JeromeMcCarthy提出以来，对市场营销理论和实践产生了深刻的影响，被营销经理们奉为营销理论中的经典。而且，如何在4Ps理论指导下实现营销组合，实际上也是公司市场营销的基本运营方法。即使在今天，几乎每份营销计划书都是以4Ps的理论框架为基础拟订的，几乎每本营销教科书和每个营销课程都把4Ps作为教学的基本内容，而且几乎每位营销经理在策划营销活动时，都自觉、不自觉地从4Ps理论出发考虑问题。

 

4Cs理论取代4Ps步入现代

 

然而，随着市场竞争日趋激烈，媒介传播速度越来越快，以4Ps理论来指导企业营销实践已经"过时"，4Ps理论越来越受到挑战。到80年代，美国劳特朋针对4P存在的问题提出了4Cs营销理论：

 

一、瞄准消费者需求。首先要了解、研究、分析消费者的需要与欲求，而不是先考虑企业能生产什么产品。

 

二、消费者所愿意支付的成本。首先了解消费者满足需要与欲求愿意付出多少钱(成本)，而不是先给产品定价，即向消费者要多少钱。

 

三、消费者的便利性。首先考虑顾客购物等交易过程如何给顾客方便，而不是先考虑销售渠道的选择和策略。

 

四、与消费者沟通。以消费者为中心实施营销沟通是十分重要的，通过互动、沟通等方式，将企业内外营销不断进行整合，把顾客和企业双方的利益无形地整合在一起。

 

4Cs理论也留有遗憾

 

总起来看，4Cs营销理论注重以消费者需求为导向，与市场导向的4Ps相比，4Cs有了很大的进步和发展。但从企业的营销实践和市场发展的趋势看，4Cs依然存在以下不足：

 

一是4Cs是顾客导向，而市场经济要求的是竞争导向，中国的企业营销也已经转向了市场竞争导向阶段。顾客导向与市场竞争导向的本质区别是：前者看到的是新的顾客需求；后者不仅看到了需求，还更多地注意到了竞争对手，冷静分析自身在竞争中的优、劣势并采取相应的策略，在竞争中求发展。

 

二是随着4Cs理论融入营销策略和行为中，经过一个时期的运作与发展，虽然会推动社会营销的发展和进步，但企业营销又会在新的层次上同一化，不同企业至多是个程度的差距问题，并不能形成营销个性或营销特色，不能形成营销优势，保证企业顾客份额的稳定性、积累性和发展性。

 

三是4Cs以顾客需求为导向，但顾客需求有个合理性问题。顾客总是希望质量好，价格低，特别是在价格上要求是无界限的。只看到满足顾客需求的一面，企业必然付出更大的成本，久而久之，会影响企业的发展。所以从长远看，企业经营要遵循双赢的原则，这是4Cs需要进一步解决的问题。

 

四是4Cs仍然没有体现既赢得客户，又长期地拥有客户的关系营销思想，没有解决满足顾客需求的操作性问题，如提供集成解决方案、快速反应等。

 

五是4Cs总体上虽是4Ps的转化和发展，但被动适应顾客需求的色彩较浓。根据市场的发展，需要从更高层次以更有效的方式在企业与顾客之间建立起有别于传统的新型的主动性关系。如互动关系、双赢关系、关联关系等。

客户满意度
　　客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。
　　在竞争日趋激烈、客户导向的市场环境中，越来越多的公司开始追逐客户满意度的提升。但是，很多企业追逐的效果并不尽如人意。我们发现，企业如果只是追求客户满意度往往并不能解决最终的问题，因为很多时候，企业的客户满意度提高了，并不意味着企业的利润就立即获得改善。只有为公司贡献"利润"的客户才是直接的价值客户。而且价值客户对企业的利润贡献亦有高低之分。因此，企业应该对稀缺的经营资源进行优化配置，集中力量提升高价值客户的满意度；与此同时，也应该关注一下潜在的高价值客户，渐进式提高他们的满意度。从全部客户满意，到价值客户满意，再到高价值客户满意，最后到高价值客户关键因素满意，这是企业提升"客户满意度价值回报"的"流程"。

客户忠诚度
　　客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。企业要做的是，一是推动客户从"意愿"向"行为"的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。
客户保留度
　　客户保留度是指客户在与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品/服务的程度。有关老客户的价值是老生常谈的事了，大家都在说，保留一个老客户的成本是获取一个新客户成本的1/5。几乎所有的销售人员都会知道向一个现有客户销售产品要比不断寻求新客户容易得多。事实上，大家对客户保留的价值认可起源于对忠诚效应的认可。客户保留如今已经成为企业生存与发展的重要驱动力之一。然而，客户保留的实现必须建立在客户分析的基础上。企业需要分析"客户如何衡量企业为他们提供的产品/服务"？企业在建立客户知识库之前必须要确认自己所期望保留的客户，以及保留这些客户到底具有多大的价值。
客户贡献度
　　客户贡献度也称之为客户利润贡献度，是指客户对企业的利润贡献程度。从广义的、客户生命周期的角度来看，客户终身的贡献度包括现有的贡献以及潜在的贡献。因此，企业在考虑客户的利润贡献度的时候，不能仅仅考虑目前的贡献程度，更需要考虑该客户的潜在利润贡献程度。这种利润贡献度的深层分析对于企业而言，非常重要。有关客户利润贡献大小的衡量一直是很多企业所关注的重要内容，很多时候，客户贡献度难以量化。例如，某建筑公司，它有一个忠诚的大客户(房地产老板)，该客户不仅每月与公司进行200万交易，同时该客户还经常把公司推荐给其他客户；同时，从该客户的生命周期的角度来看，客户可能要在2年后退休，很有可能该客户将会在2年后"流失"，所有这些如何来加以全面的量化，并不是一件容易的事.

    全世界范围内的公司都正在宣布坚持"以客户为中心"的理念。全球的CRM出现了快速增长的势头。其实道理很简单，没有客户，产品销不出去，收入也只能是空中楼阁。好像一夜之间客户变得重要了。现在的时常竞争在某些领域已经进入到白热化的地步，随着中国加入WTO，企业如何面对更为激烈的竞争？引进客户关系管理系统无疑是解决这一问题的重要举措。CRM是正在兴起的一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业市场营销、服务于技术支持等与客户有关的领域。它一方面通过提供更快速度和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，并由集成了前台和后台办公系统得一整套应用系统得支持，从而确保了直接关系到企业利润得客户满意度；另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。

 

　　CRM应用领域广阔

 

可以肯定：CRM可以使"以客户为中心"的商业运作实现自动化并加以改进。这一快速成长的市场、参与厂家的多种多样以及大量的兼并活动足以使CRM成为人们关注的热点。

 

　　CRM不是产品，更不是产品组合

 

　　CRM不是产品，也不是一个产品组合。CRM是触及到企业内许多独立部门的商业理念，它需要一个"新的以客户为中心"的商业模式，并被集成了前台和后台办公系统的一整套应用系统所支持。这些整合的应用系统确保了更令人满意的客户体验，而客户满意度直接关系到企业能否获得更多的利润。企业已有资源毫无疑问是企业最大的资产之一，因而需要细心管理。对现有客户和潜在客户的培养和挖掘现在则被认为是企业获得进一步成功的关键。资料显示发展一个新客户要比保留一个老客户多出5倍的投入。投资于现有客户，使其满意度增加会对客户忠诚度有直接的影响，进而影响到企业的最终效益。

 

CRM涵盖了销售、市场营销和客户服务三方面的企业活动。这些客户接触点必须能够提供增强客户关系。随着电子商务将成为主要的业务渠道，其与CRM的整合必不可少。我们认为，企业的电子商务策略必须与CRM的业务模型同步以确保客户体验的一致性。否则相互独立的两种系统会导致资源的浪费并产生互不协调的结果，从而使客户感到失望和不满意。

 

　　一个"精彩"的CRM系统应该是客户和企业双赢的情形。最终用户可以获得增值服务，而公司管理层可以收到有关企业围绕客户运作情况的持续不断的准确而最新的信息。

　　一、什么是CRM

 

　　不同作者在强调CRM的不同侧重点时，其定义稍有不同。本文对CRM给与一个实用的解释。CRM是指使以客户为中心的包括销售、市场营销和客户服务的企业业务流程自动化并使之得以重组。客户关系管理不仅要使这些业务流程自动化，而且要确保前台应用系统能够改进客户满意度、增加客户忠诚度，以达到使企业获利的最终目标。

 

　　需要强调的是脱离后台而只强调前台管理是不够的。只有以客户为中心的应用与能提供客户经验的内部后台系统的集成才可以为整个企业的运作带来所需要的投资收益比(ROI)。

 

因此，CRM实际上是一个概念，它需要一个新的、以客户为中心的业务模型，并由集成了前台和后台业务流程的一系列应用程序来支撑。这些整合的应用系统保证了更令人满意的客户体验，因而会使企业直接受益。

 

二、CRM"优势"与"劣势"并存

 

　　CRM之所以成为如今业界谈论的焦点，因为它将给企业带来较高的投资回报率。积极主动地寻求、加强和管理客户关系被认为是可以形成能够带来更大利润的具有竞争优势的机制。开发、获得和保留客户关系必须成为全球企业优先考虑的问题。在很多情形下，高质量的客户关系是唯一重要的竞争优势。

 

　　维持客户忠诚度越来越关键的同时也变得越来越困难。对现有客户和潜在客户的培养和挖掘现在被认为是企业获得进一步成功的关键。随着新兴企业正越来越多地从原来占据主导地位的公司手中夺走业务，"竞争就在点击鼠标的一刹那"的说法越来越被证实其重要性。

 

　　为了使客户服务能够协调一致，所有与客户的互动行为都必须通过建立在有先进技术支撑的一套通用的系统集成来管理。电话、传真、e-mail、网站这些相互独立的客户交互接触点常常给客户一个关于企业的不完整的印象。这种脱节的运作不仅使客户不满意，也会影响到企业对现有客户资料的把握。由于不完整的客户背景资料，互不相关的客户接触点妨碍了企业获得客户带来的最大利益。(在这里"客户"是指所有与企业有互动行为的企业共同利益群体的广义上的含义。它包括直接客户、合作伙伴或分销商等所有需要与所提供的产品有关的信息和服务的企业或个人。

 

　　三、CRM的内容的"五大关键"

 

　　销售、市场营销和客户服务是CRM的三大功能支柱。这些是客户与企业联系的主要领域，无论这些联系发生在售前、售中还是售后，或是在客户需要服务或信息以及想进一步购买的现有关系中。

 

　　1、客户服务

 

　　提到客户关系管理，客户服务可能是最关键的内容。企业提供的客户服务是能否保留满意的忠诚客户的关键。如今客户期望的服务已经超出传统的电话呼叫中心的范围。呼叫中心正在向可以处理各种通讯媒介的客户服务中心演变。电话互动必须与email、传真、网站、以及其他任何客户喜欢使用的方式相互整合。随着越来越多的客户进入互联网通过浏览器来察看他们的定单或提出询问，自助服务的要求发展越来越快。

 

　　客户服务已经超出传统的帮助平台。"客户关怀"的术语如今用来拓展企业对客户的职责范围。与客户积极主动的关系是客户服务的重要组成部分。客户服务能够处理客户各种类型的询问，包括有关的产品、需要的信息、订单请求、订单执行情况，以及高质量的现场服务。

 

　　2、销售

 

　　销售力量自动化(SFA)是CRM中成长最快的部分。销售人员与潜在客户的互动行为、将潜在客户发展为真正客户并保持其忠诚度是使企业盈利的核心因素。SFA常被拓展为包括销售预测、客户名单和报价管理，建议产生以及赢/输分析。销售人员是企业信息的基本来源，必须要有获得最新现场信息和将信息提供给他人的工具。

 

　　3、市场营销

 

　　营销自动化包括商机产生、商机获取和管理，商业活动管理以及电话营销。初步的大众营销活动被用于首次客户接触，接下来是针对具体目标受众的更加集中的商业活动。个性化很快成为期望的互动规范，客户的喜好和购买习惯被列入考虑范围。旨在更好地向客户行销、带有有关客户特殊需求信息的目录管理和一对一行销应运而生成为趋势。

 

　　市场营销迅速从传统的电话营销转向网站和email。这些基于web的营销活动给潜在客户更好的客户体验，使潜在客户以自己的方式、在方便的时间查看他需要的信息。

 

　　为了获得最大的价值，必须与销售人员合作对这些商业活动进行跟踪，以激活潜在消费并进行成功/失败研究。市场营销活动的费用管理以及营销事件(如贸易展和研讨会)对未来计划的制定和ROI分析至关重要。

 

　　4、 共享的客户资料库

 

　　共享的客户资料库把销售、市场营销和客户服务连接起来。作为企业与其相关利益群体之间首要接触点的这三个方面，如果缺乏统一的方法，未能结合与集成这些功能，将不会达到理想的效果。横跨整个企业集成客户互动信息会使企业从部门化的客户联络转向所有的客户互动行为都协调一致。如果一个企业的信息来源相互独立，那么这些信息会有重复、互相冲突并且会是过时的。这对企业的整体运作效率将产生负面影响。

 

　　5、 分析能力

 

　　CRM的一个重要方面在于它使客户价值最大化的分析能力。如今的CRM解决方案在提供标准报告的同时又可提供既定量又定性的即时分析。

 

　　深入的智能性分析需要统一的客户数据作为切入点，并使所有企业业务应用系统融入到分析环境中，再将分析结果反馈给管理层和整个企业内部，这样便增加了信息分析的价值。企业决策者会权衡这些信息做出更全面及时的商业决策。

 

　　通过对客户数据的全面分析来测量客户带给企业的价值以及衡量客户的满意度。搜集到的信息可显示客户类别，服务级别以及主要障碍等，这是做出管理报告和完成各种企业任务的基础，比如潜在消费的优先级定位、监视销售周期中某一特定阶段所花费的时间，或是正在处理的问题的种类等。

 

　　四、结论

 

　　CRM之所以受欢迎是因为好的客户关系管理对客户和企业都有益。CRM用户从不断加强的客户关系管理中明显获益。好的服务不但令人愉快，更能带来巨大价值。带有客户服务的产品的总价值明显高于产品自身。

 

　　从另一方面看，企业实施CRM并非出于利他原则，而是认识到客户是其真正的财富。据资料统计：显示68%的客户离开厂家是因为得不到令人满意的客户服务，而企业80%的收入来源于老客户。

 

　　一个既拥有客户信息又运用应用系统管理这些信息的企业有以下优势：

 

　　(1)较高的满意度带来增加的客户保留；
　　(2)识别利润贡献度最高的客户并相应对待；
　　(3)通过有效目标定位的市场活动来减少营销成本；
　　(4)引导潜在消费至适当的销售渠道；
　　(5)提供正确的产品来增加销售(交叉销售/纵向销售)；
　　(6)通过增加每个销售的利润来达到更高的ROI；
　　(7)简化由部门内部工作流程操纵的销售周期；
　　(8)通过集中共同活动以减少多余运作；
　　(9)减少由于多个不协调的客户交互点而产生的差错，节省费用；
　　(10)利用客户喜欢的沟通渠道来增加对客户需求的了解；
　　(11)参照前面与其他客户的联络纪录与目前的客户沟通；
　　(12)根据对以前绩效的分析评估未来的销售、营销和客户服务活动；

 

　　由于CRM对企业的重大影响，实施CRM项目时需要整个企业范围的信息传达与责任承担。为保持竞争优势，企业必须投资于CRM技术，同时要建立新的业务模型。所有客户信息的集中是成功实施的CRM的核心。CRM这一强有力的企业策略将提高销售、客户忠诚度和企业的竞争优势。

 

 

 

      拓展客户难，维持客户更难，经济越是不景气，客户资源就越是稀缺，于是客户关系管理越来越风靡。在过去客户关系管理给人的印象是一些高科技公司搞的一种与IT技术相关联的管理新理论，其炒作成分过多。但是从全球趋势来看，制造业已经开始越来越多地穿上服务业的外衣。在这个客户稀缺的时代，什么才使企业的核心竞争力呢？对所有的企业而言，至少有一项不可或缺的，那就是管理客户关系的能力，把一次性客户转化为长期客户，把长期客户转化为终身忠诚客户。

      面对丰富的市场和激烈的竞争，越来越多的企业在生产经营中开始关注人的因素，去主动靠近顾客，并以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求欲望和长远利益。在市场的充分而有效的调节下，"以客户为中心"的经营理念，伴随着客户关系管理的先进工具和方法，已经逐步成为广大企业的行为和思想的准绳。市场的竞争，实际上是赢得顾客的竞争。市场的反应对我们说明了一个道理："以客户为中心"时代已经来临。那么如何赢得客户，维持客户成为了关系到企业生死存亡的大事。

      提高客户的满意度首先需要我们去了解客户的需求，也就是对客户的满意度进行一定的分析和归纳，以方便企业针对这些做出相应的战略改变。客户满意度有两种含义：即行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度。从行为角度来讲，满意度是客户经过长期沉淀而形成的情感诉求，它是客户在历次交易活动中状态的积累。CRM最重要的是建立一套完整的客户信息系统，通过对过程的管理，随时了解客户的状态。因而有人提出企业必须像管理其它资产一样对客户进行管理，做到像了解企业产品一样了解客户，像了解库存变化一样了解客户的变化，这其中的道理是显而易见的。从经济角度来讲，客户满意度显得更为重要。企业的客户服务处于一般水平时，客户的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定程度，客户的赞誉或抱怨就会大幅度增多。

      另外，企业对顾客提供的服务也是顾客满意度中的重要内容。所有的商品在其成熟以后，在性能和使用上就不存在什么本质的区别了，所以客户对于产品的比较主要就是对于其服务的比较，服务将在客户决策中占有主导地位。许多世界知名的跨国公司都致力于提高客户服务，同时它们也从高效的客户服务中获得了巨额的利润，也为公司持续开发新产品占据新产品市场提供了资金保障。因此，企业不仅仅要不断提高产品质量以满足客户，而且还要通过满足顾客的需求，用高质量的服务产生更高的效益，把顾客放在重要位置上，将顾客服务看作企业的一项长期投资。

      所以对于企业而言，应该努力做到：

      1．进一步重视"客户资源"的价值。

      什么是"客户资源"？在过去相当长的一段时间内，人们对"客户资源"的理解，往往停留在"客户档案"这个层面。随着市场环境的转换、竞争格局的变化，企业对于"客户资源"的理解，变得越来越全面而深刻。企业在充分意识到"客户资源"价值的同时，也越来越重视对于"客户资源"的有效管理和利用。企业通常可以采取：成立专人或专门的部门，集中管理企业的"客户档案"和"业务数据"；重视网站、Email、电话、市场活动等多种渠道的客户请求和需求信息；重视销售机会的管理，期望有更高的成功率；把"客户资源"作为企业资产来管理，将其"利用率"与业务部门的绩效考核结合起来等方法来更好的管理利用客户资源。

      2．划分客户类型，为不同类型的客户制定针对性的营销策略。

      CRM所创造的全新的商业模式，将彻底改变客户服务机制的作用。企业第一次可以真正准确地预测客户服务的成本，估算出每一元钱的回报。企业可以清楚地知道每一客户能产生多少业务，可能购买什么以及答复他们的电话成本是多少。这使得企业可以根据每一客户创造赢利的潜能提供相应水平的服务。

      传统的理念认为，"客户就是上帝"，而CRM的理念认为，"客户并非都是上帝"。统计数据表明，有相当比例的客户是会让企业产生亏损的，例如，服务费用过高的客户，形成呆账、死账的客户，带来诉讼的客户等等。在有些企业，其20%客户带来的利润，又被20-30%的客户形成的亏损吃掉了。亚特兰大咨询公司的调查估计，一家商业银行其最大的20%客户带来的收入是所花费成本的6倍以上，而较小的20%客户所花费的成本却是他们带来利润收入的3-4倍。

      3．不断收集和研究客户需求。

      对于大多数企业来说，"以产品为中心"的本质是"有什么卖什么"，"以客户为中心"的本质是"客户需要什么生产什么"。因此，企业要实现中长期的稳定成长和发展，必须要不断收集和研究目标客户群的产品和服务需求，并积极而有效的反馈、溶入到自身的产品和营销策略中去。只有这样，才能在充分而激烈的竞争中，提高以有客户满意度，抓住新客户。

      4．为客户提供高质量的服务。

      服务已经在企业的营销中扮演着重要角色。好的服务能够为企业带来诸多利益，如：能够提高用户对企业的忠诚度，从而实现可能的、长期的重复和相关购买；能够在一段时期和区域内，形成较好的口碑；能够形成典型的应用案例，为企业在市场有效推广提供好的正面的参考等。

      总而言之，"以客户为中心"对于改善企业在营销环节已知和可能的障碍，帮助企业提升营销效果，从而创造更丰富的业绩都起到了关键作用。只有企业真正重视这点，把客户关系管理提高到企业战略的层面上考虑，这个企业才可能成为"以客户为中心"的现实受益者。

      失业率是一个重要的宏观经济指标。有人认为，我国失业统计相当混乱，失业与下岗到底是一种什么关系，至今仍含糊不清，实际失业率可能还要高。有关人士预测，"十五"期间我国失业率上升将成必然趋势。
　　有资料显示，1978年以来，我国出现了3次失业高峰。第一次是1978－1980年，1980年城镇登记失业人数达到541万人，这主要是由于当时逾千万上山下乡知青返城。第二次高峰是1989－1990年，1990年城镇登记失业人数是383.2万人。第三次高峰从1995年开始，一直延续到现在。1995年城镇登记失业人数又高达520万人，并且此后逐年上升。到2000年底，全国城镇登记失业率是3.1％，登记失业人数为595万人。据分析，统计并没有把下岗职工等同于失业人员。有关人士的解释是，下岗人员和失业人员是有区别的，一是劳动关系不同，下岗职工只是离开本企业的工作岗位，没有和所在企业解除劳动关系，而失业人员则与原企业终止了劳动关系。二是管理方式不同，国有企业下岗职工由企业再就业服务中心负责管理，包括发放基本生活费、代缴社会保险费等，而失业人员则实行社会化管理。
　　在我国，人们一度对"失业"讳莫如深，"下岗"便成了一种特殊时期的特殊现象。"下岗"的含义是：职工离开原工作单位，但其劳动关系仍保留在原单位。有人认为，下岗就是失业，并且是失业的一种典型形式，因为下岗完全符合西方学者对失业定义的三个要素：失业人员在劳动年龄内；有劳动能力；未被雇用但正在主动寻找工作。下岗职工一般都在劳动年龄内，肯定具有劳动能力，已失去工作但渴望得到一份新工作或回到原有单位。下岗是一种中国特色的失业。
有经济学家认为，我国目前已经进入高失业阶段，失业的特征是：失业率突发性攀升，国有部门就业人数急剧减少，长期性失业者（指持续1年后以上者）迅速增加等。权威人士也认为，"十五"期间我国失业率上升将成必然趋势。主要原因有这样几点：首先"十五"期间劳动力供给量年平均增加840万人，超过"九五"时期年均增长660万人的水平，预计"十五"期间，城镇劳动力资源供给总量新增5000万人以上。其次，"十五"把结构调整作为主线，而加快经济结构调整，势必要关闭一批资源枯竭的矿山和企业，淘汰一批落后生产能力的企业。同时，企业兼并破产的力度也将加大，这都会增加失业人数。其三，今后几年内，国家将逐步取消企业的"再就业服务中心"，"下岗职工"将不再存在，下岗人员直接进入社会，成为失业人员。今年国有企业下岗职工人数月均达到650万人，其中一部分不能再就业者就会成为失业人员。同时，有大批下岗职工今年将协议期满出中心，失业率上升，有一种警示作用，意味着"十五"增加就业的任务艰巨，意味着政府要把增加就业作为重要任务加以重视。
我国政府高度重视失业问题，1999年，国务院颁布了《失业保险条例》，进一步完善了失业保险制度。2000年，中国劳动和社会保障部通过《失业保险金申领发放办法》，对失业人员如何领取失业保险金、领取期限等方面的问题做出详细规定。近几年，我国已经初步建立了城镇企业职工基本养老保险制度、基本医疗保险制度、失业保险制度和城市居民最低生活保障制度，社会保险体系的基本框架已经形成。全国有95％左右的国有企业下岗职工领到了基本生活费，98％左右的离退休人员按时足额领到了养老金。这对于实现国有企业改革与脱困三年目标和维护社会稳定起到重要作用。今年还将继续确保国有企业下岗职工的基本生活费和离退休人员养老金按时足额发放，不发生新的拖欠。加快完善社会保险体系已经势在必行，只有建立完善的社会保险"安全网"，才能确保社会稳定，促进社会公平，解除好失业问题，改善公民的心理预期。
　　应该说，解决就业的根本出路在于发展经济。推动经济增长，还必须考虑增长方式的选择。增加劳动需求量固然要靠经济增长，但是经济增长并不会主动转化为就业机会的增加，现实生活中确实存在失业型的经济增长。从我国人口众多、就业压力巨大的基本国情出发，经济增长方式的选择应该以扩大就业为中心。有识之士认为，应积极发展非国有经济，以提供更多的就业岗位。有资料统计显示，1992年以来，我国95％以上新就业机会的增长主要来自非公有制经济的发展。另外，要加快小城镇建设，大力推进城市化进程。因为只要小城镇真正发展起来了，农村剩余劳动力的转移乃至中国失业问题，将有"柳暗花明"的机遇。
　　失业与再就业，是一个经常和正常的社会经济现象，是社会发展的常识性问题，也是各国政府必须面临的一个老话题。而失业，对于中国这样一个人口众多、有着大量富余劳动力的国家来说，更是一个长期、复杂而又艰巨的问题。无论是政府还是国民，只有理性而又成熟地直面，才能解决好失业这个世纪难题。
 

    10月20日22时10分，郑煤集团大平煤矿突然发生岩巷特大瓦斯事故。据矿井瓦斯监测系统显示，在井下21岩石下山处，从20日22时9分53秒至12分26秒，短短2分33秒时间内，瓦斯浓度由1.49%飚升至40%以上，并迅速波及整个矿井。当时正在井下作业的446名矿工中，有298名安全升井(其中21人受伤)，148人被困井下。至10月21日23时，已发现62人遇难(其中55人因窒息死亡)，另有86人下落不明。

    河南省煤炭工业局局长李恩东说，据初步分析，此次事故是由于21岩石掘进工作面突然遭遇构造带，使大量聚积在煤层里的瓦斯瞬间爆发冲出，冲毁通风设施，整个监控系统也因短时超限电力中断，造成风流逆转，致使大量瓦斯冲入主要进风大巷及11、13、15采区。大部分遇难者均因窒息而亡。瓦斯冲击过程中遇火源发生爆炸，爆炸地点和引爆火源有待调查确认。

 

　　据矿井瓦斯监测系统显示，21回风下山岩巷掘进工作面，从22时09分53秒监测到瓦斯，至22时39分45秒13121采煤工作面回风流瓦斯浓度达6.3%，短短29分52秒时间，共突出瓦斯纯量6.1万立方米。

 

　　大平矿1982年开始建矿，1986年建成投产，原设计生产能力60万吨/年。2000年、2001年分别进行了通风系统、提升系统改造，矿井核定生产能力提高到130万吨/年。今年1-9月份累计生产原煤96万吨。矿井采用立井单水平上下山开拓方式，两翼对角抽出式通风。瓦斯等级为高瓦斯矿井。

 

　　事故发生后，郑煤集团立即启动重特大事故应急救援预案，迅速调集12个救护小队，123名队员全力投入井下抢险救灾。接到事故报告后，河南省委书记李克强，省长李成玉，副省长史济春连夜赶到事故现场，省委副书记支树平，省委常委、郑州市委书记李克等也及时赶到，指挥事故抢救工作，并到医院看望受伤人员。省煤炭工业局、省煤矿安全监察局、省委宣传部、省公安厅、省卫生厅等部门以及郑州市、新密市有关领导也赶到现场指导抢救工作。

 

　　在事故抢险现场，李克强、李成玉要求，要以对人民负责、人民利益高于一切的态度，千方百计加大搜救遇险人员的工作力度，即使只有1人有生还希望，也要全力营救，并注意确保救援人员的安全；要迅速组织医疗专家，不惜一切代价抢救负伤人员，最大限度减少人员伤亡；要迅速查清遇难人员的身份，妥善做好每一位遇难者的善后工作，确保矿区社会大局稳定；省直公安、医疗卫生等有关部门及附近县市人民政府，要积极协助事故抢救和伤亡人员善后工作。

 

　　目前，整个抢救工作仍在紧张有序进行。

 

 

 

 

     面对工资条上长长短短的数字，总是有人欢喜有人愁。究竟左右你荷包是鼓是瘪的因素有哪些？近日，中华英才网实施的一项对39979人的在线薪资调查告诉了我们其中的一些奥妙。

     英语就是钱？

　 虽然社会上对英语等级考试还有些质疑，但职场中，英语无疑是添薪加码的一大"法宝"。调查显示，外语能力越高，其薪资的竞争力也就越强。外语能力"熟练"者平均年薪比"中等"者年薪多出近16000元。即使与去年下半年相比，外语能力熟练者的平均薪资也有了近2000元的升幅，而外语能力一般者薪资升幅仅为300元。难怪有人说："English is money．（英语就是钱。）" 

 在网络通信行业工作了8年的吴先生有着丰富的市场和业务流程管理经验，他认为自己完全具备到外企接受重任拿高薪的实力。可由于英语水平有限，再加上对外企的文化管理模式不熟悉，虽然发出去不少简历，也经历了多次的面试，但就是没有一家跨国大公司给他下聘书。他不禁感叹：英语真的是他与理想中的INTEL、微软之间，那一道不可逾越的鸿沟吗？

　 MBA薪情不妙

　 此次调查结果显示，MBA的平均薪资水平仍名列榜首，但他们和硕士生的差距已经减小。在绝对数上，MBA的平均薪资有接近3000元的跌幅。

    薪情看跌，MBA的心情不知变成了怎样。但可以肯定的是，对职业特点的理性判断以及对院校的慎重选择，确实是每个有志于MBA的人士在进行教育投资前需考虑清楚的。

　 自信对职场状况颇有研究的王先生认为："MBA是高级管理人才，是精英，既是精英，就不能多，多了就不值钱了。"一句话道破MBA应该适量存在与发展的道理。

　 虽然MBA经历了市场上的冷热沉浮，但无论如何，"知识就是财富"仍被证明是走遍天下的真理。学历增高，薪金一般也随之增长。调查显示，在硕士以下学历的受访者中，学历每高一级，平均年薪就会增加1万元左右。

　 "钱途"在何处？

　 调查发现，依靠移动通信业务高速发展，以及不断增长的电信服务需求，电信行业的平均薪资在各行业中独占鳌头，高出排在第二位的医疗器械行业近10％。快速消费品（食品、饮料、烟草等）和金融业分别位居第三和第四位。互联网行业终于一改前一阶段的"疲软"状态，一举上升5位，排名第八。石化、生物制药、电子、建筑房产、家电、计算机、能源电力等也都是高薪热门行业，而政府、公共事业等部门的平均年薪依然排名靠后。

　 从地域看，上海已经逐步成为继深圳之后的人才新磁场，薪资水平位列全国各大城市之首。北京名列第二，广州上升一位，排名第三，深圳则下滑到排行榜第四。

　 虽然调查中大部分人对目前的薪资状况感到不满足，但人力资源专家依然认为，只要真正做到学有所长，就不用担心荷包鼓不起来。